|
Paremusjärjestuselt teisele kohale jäi Jetti ning kolmanda koha saavutas ABC
King.
Uuringusse olid kaasatud lisaks ülalmainitutele Bata, Eligo, LaVita,
Linnaking, NS King, REM King, Sabo, Salamander, Suurtüki NK, TrendExpress ja
Walking; iga hinnatavat kauplust külastati kolm korda.
Kingakaupluste klienditeenindus oli teiste varem hinnatud valdkondadega
võrreldes keskmisel tasemel – teenindusaspektide koondtulemus oli 80
protsenti.
Testkliendid tundsid kingapoode külastades huvi esinduslike kevad-suviste
kingade vastu, mis sobiks hästi tööl käimiseks. Eesmärgiks oli lasta
teenindajal võimalikult palju tooteid tutvustada ja võrrelda ning anda
omapoolseid soovitusi kingade valikul.
Sarnaselt mitmete teiste varem külastatud ettevõtetega (nt optikaettevõtted),
erines ka kingapoodide teenindus suuresti selle põhjal, kuivõrd teenindajad
kliendiga tegelemisest ning talle sobivaima toote leidmisest huvitatud olid.
Sageli olid teenindajad kliendi sisenedes hõivatud kolleegi või tuttavaga
lobisemisega, seisid suletud poosis käed rinnal risti või nõjatusid letile,
pakkisid kaupa lahti, pesid riiuleid või olid arvutisse sünevenud.
Toodete paigutamisega ametis olnud teenindajad olid üsna pahurad, kui klient
neid oma küsimusega segama läks.
Ühel külastusel ei leidnud kauplusesse sisenenud klient ei kassa juurest ega
müügisaalist ühtegi teenindajat. Märgates viimaks teenindajaid tagaruumis,
kutsus ta ise neist ühe saali.
Korrektse käitumise reegleid rikuti ka kliente sinatades ning nätsu närides.
Tähelepanelik klient märkas ka seda, kuidas teenindajad teist klienti
teenindades omavahel nägusid tegid.
Positiivsete näidetena võib tuua välja teeninduskontaktid, kus teenindajad
olid sõbralikud ja abivalmid, selgitasid täpsustavate küsimuste abil välja
kliendi eelistused, tõid välja erinevate materjalide eripärasid ning andsid
kingade valikul ka omapoolseid soovitusi.
Parima teenindusega Avanti eristus konkurentidest nii teenindajate korrektse
kontakti loomise, väga heade suhtlemis- ja käitumisoskuste kui kliendi
vajadustesse süvenemise osas.
Teenindajad olid sõbralikud ja abivalmid, pakkusid end ise kliendile toodete
valikul abiks ning andsid endast parima, et leida kliendi vajadustele ja
soovidele vastav kingapaar. Toimetas Marina Zemtsovskaja, Tarbija24 |
