Viiendat korda toimuva kampaania kasust rääkis mullu parimaks teenindajaks valitud Sampo panga koolitusspetsialist Aires Rühka. Üle kümne aasta Sampo pangas töötanud ja sellest neli aastat teenindusvaldkonnaga tegelenud Rühka ülesandeks on korraldada teenindusteemalisi koolitusi. Ta hoolitseb selle eest, et panga uued töötajad saaks teadmised, kuidas selles ettevõttes kliente teenindada. Oma töös tuleb Rühkal palju suhelda ja endast anda.
Kuidas äraantu tagasi saate, ennast motiveerite? Kui mul on midagi anda ja selle tulemusena midagi paremaks muutub, saan palju tagasi. Särasilmsed ja rahulolevad kliendid on kinnitus, et see, mis sa teed, on hea ja õige. Vahel tuleb ikka ette, et klient käitub ebameeldivalt või on tal paha tuju, ja mõnikord läheb see hinge. Aga siis mõtlen olukorrale laiemalt ega lähe isikliku piirini. Kui klient on pahas tujus, on tal järelikult mure ja mina saan teda aidata, leida parima lahenduse ning olukorra lahendada.
Innustab ka see, et kui tuleb pahane klient, võtad vastu väljakutse ja teed kõik selleks, et tema päev paremaks muutuks. Siis ta tuleb järgmine kord tagasi, usaldab sind ning annab sulle positiivset tagasisidet. Energiat annavad ka perekond ja aktiivsed tegevused, mulle meeldib rattaga ja lumelauaga sõita, rulluisutada, lastega jalgpalli mängida, joonistada, pildistada. Kas ütlus «klient on kuningas» vastab tõele? Kui klient on kuningas, on ka teenindaja kuningas. Ja siis suhtlevad kaks kuningat omavahel auväärses õhkkonnas. Ollakse ikka võrdsed partnerid. Tänapäeval õnneks peetakse teenindajat oluliseks inimeseks teenindusorganisatsioonis, üleolevat suhtumist kohtab vähem. Teenindaja ametikoht on ausse tõusmas. Konflikt tekib siis, kui teenindaja ei tea, kuidas kliendiga suhelda, kui organisatsioon ei ole seda talle öelnud. Siit ka soovitus: teenindajaid peab koolitama ja neile selgitama, kuidas mingis olukorras käituda, et säiliks organisatsiooni ja teenindaja maine ning klient oleks õnnelik.
Milline on hea teenindus? Teenindus on hea siis, kui kliendi ootused täidetakse või isegi ületatakse. Tuleb jälgida, et tase ei langeks. Milline on Eesti teeninduse tase? Teeninduse tase on läinud palju paremaks. Varem hinnati sind pealaest jalatallani, et kas oled ikka ostuvõimeline. Muutus on tingitud sellest, et piirid on lahti, inimesed käivad palju välismaal ja koolitustel, näevad, et mujal on hea tase, ja tegutsevad selle nimel, et ka meil oleks nii.
Mida soovitate nii klientidele kui teenindajatele? Mulle meeldib Disney raamat «Ole meie külaline», kus öeldakse, et pöörake tähelepanu pisiasjadele. Kui näed pisiasju, siis märka neid ja kiida, sest iga pisikese kiituse tulemusena tekib juurde rohkem häid asju, mida kiita. Märka kaasinimest ja tee talle kompliment hea soorituse eest. Soovitan ka lugeda Eckhart Tolle raamatut «Siin ja praegu», mis ütleb, et ole selles hetkes ja tee, mis võimalik, naudi igat hetke.
|
